Bürgermeister Lars Bökenkröger, Chief Digital Officer Julia Kleinert und der Digitale Lotse im Bereich Finanzen Patrick Höwener bei der Vorstellung des Chatbots in Bad Oeynhausen. ©Stadt Bad Oeynhausen
Seit Mai 2023 gibt es auf der Website der nordrhein-westfälischen Stadt Bad Oeynhausen eine neue Stimme: Der Chatbot Colon Sültemeyer, benannt nach dem Entdecker der ersten örtlichen Solequelle, beantwortet Bürgeranfragen oder leitet, wenn er die Antwort nicht kennt, zu einem Formular weiter, in dem Bürger:innen ihre Anliegen beschreiben können. Die Stadtverwaltung meldet sich dann zurück.
„Der Chatbot ist ein vollwertiger Kontaktkanal zur Stadtverwaltung“, sagt Patrick Höwener, Digitaler Lotse im Bereich Finanzen, der die Idee für das Systems hatte und an der Entwicklung beteiligt ist. „Wenn der Chatbot nicht weiterweiß, kann man uns eine Nachricht schreiben, auf die wir auch reagieren. So vermeiden wir, dass sich die Bürgerinnen und Bürger zweimal bei uns melden müssen. Schließlich wollen wir das Anfragemanagement für beide Seiten erleichtern.“
„Es gibt auch einige häufige Anfragen, die nicht in unsere Zuständigkeit fallen, etwa Fragen zur Rente. Dann nennt das System einen Link“, beschreibt Chief Digital Officer Julia Kleinert einen weiteren typischen Fall für Verweise aus dem Chatbot-System heraus. „Der Chatbot unterstützt uns bei einfachen Sachverhalten, die sich schnell klären lassen. Wenn es um komplexere Anliegen geht, beispielsweise einen Bauantrag, benötigen wir andere Systeme, die wir gerade aufbauen.“
Ein Hauptgrund für die Entwicklung des Chatbots waren gleichlautende Bürgerfragen an einzelne Teams oder Bereiche. „Diese sind zwar grundsätzlich einfach zu beantworten, dennoch reißen sie einen aus anderen Projekten heraus und unterbrechen die Arbeit“, beschreibt Patrick Höwener die Ausgangssituation. Seine Idee: Simple Anliegen, etwa in Bezug auf die Hundesteuer, könnte eine Maschine beantworten. Auch die Servicequalität für die Bürger:innen könnte davon profitieren, weil ein Chatbot in natürlicher Sprache antwortet und die Informationen nicht mühsam selbst auf einer Website zusammengesucht werden müssen.
Heute ist die Hundesteueranmeldung tatsächlich aus dem Chatbot heraus möglich, der Daten abfragt und verschlüsselt an die Steuerabteilung sendet. Umgekehrt verknüpft die Stadt Steuerbescheide oder andere Mitteilungen an die Bürger:innen über einen QR-Code mit dem Chatbot. Dann startet das Gespräch direkt mit dem spezifischen Anliegen, zu dem das Schreiben versandt wurde.
„Unser Chatbot wird sehr gut angenommen und hat in den ersten Wochen bereits über 1.300 Gespräche geführt“, sagt Patrick Höwener. „Diese Gespräche sind wichtig, weil wir dabei lernen und das System weiterentwickeln können: Wo weiß der Chatbot nicht weiter? Welche Anfragen kommen besonders häufig? Wir holen uns Hilfe von den einzelnen Bereichen und binden die Inhalte jetzt nach und nach ein.“
Der Chatbot basiert auf der Künstlichen Intelligenz „Watson“ von IBM. Umgesetzt wurde das System mit der auf die Entwicklung intelligenter Software-Lösungen spezialisierten assono GmbH.
Für die deutsche Sprachversion hat das Team eine Persona entwickelt, damit eine einheitliche Sprechweise entsteht, sich der Chatbot verständlich ausdrückt und Amtsdeutsch vermeidet.
Mithilfe der Künstlichen Intelligenz des Übersetzungsprogramms DeepL stehen jedoch weit mehr Sprachen zur Verfügung. Über eine Auswahlleiste im Chat-Fenster lässt sich die Sprachversion wählen. „Wir orientieren uns an den Nutzerinnen und Nutzern. Deswegen geht es nicht nur um Englisch und Französisch, sondern um die Fremdsprachen, die in unserer Stadt besonders häufig gesprochen werden. In Abstimmung mit dem Bürgerbüro haben wir Rumänisch, Türkisch und Polnisch in der Auswahlleiste nach vorne gezogen“, berichtet Julia Kleinert.
An den Start gegangen ist im Mai ein trainiertes System, das Fragen aus den Bereichen kommunale Steuern, Bürgerbüro und Standesamt beantworten kann. Doch schon in den ersten Wochen ist eine ganze Liste mit Themen zusammengekommen, die das Team jetzt sukzessive in den Chatbot integriert.
„Wir sammeln Erfahrungen, wo der Chatbot scheitert und was die Bürgerinnen und Bürger besonders interessiert – beispielsweise kamen in der ersten Hitzewelle des Sommers viele Anfragen zur Trinkwasserampel, die zum sparsamen Wasserverbrauch animieren soll“, sagt Patrick Höwener. „Es melden sich aber auch Bereiche, die mit ihren Inhalten gerne im Chatbot vorkommen wollen. Wenn ich mir die neuen Bereiche und Funktionen anschaue, die wir noch integrieren wollen, würde ich sagen: Die meiste Arbeit steht uns noch bevor.“
