KOMMI kann Bürgeranfragen beantworten. Foto: Komm.ONE
In Baden-Württemberg haben sich vier Kommunen damit beschäftigt, wie Künstliche Intelligenz die Sachbearbeitung entlasten und den Bürger:innen einen besseren Service bieten kann. Das Ergebnis ist der KOMMI, ein Voicebot, der eigenständig Fragen beantworten soll. Peter Wöhrle, Bereichsleiter bei Komm.ONE, spricht über den Entstehungsprozess und das Potenzial.
Herr Wöhrle, wer ist KOMMI und was kann er?
KOMMI ist das Ergebnis eines vom Land Baden-Württemberg im Rahmen der Digitalakademie@bw geförderten Projekts zur Entwicklung eines Prototyps für einen Voicebot, der zu Dienstleistungen der Stadtverwaltung Auskunft geben kann. Er kann Informationen und Unterlagen durchsuchen, auf dieser Basis Antworten formulieren und als gesprochene Sprache ausgeben. Da es sich um ein Machbarkeitsprojekt handelt, ist KOMMI noch kein ausgereiftes und sofort einsetzbares Produkt. Er wurde inhaltlich exemplarisch bisher nur auf den Vorgang „Führerschein umtauschen“ trainiert. Mitte März 2022 konnte der Voicebot-Prototyp an die beteiligten Kommunen zum weiteren Testen übergeben werden. Im Ergebnis haben wir eine Open-Source-Lösung geschaffen, auf die jeder Zugriff hat, um sie für seine Zwecke weiterzuentwickeln.
Welche Vorteile soll so ein Voicebot in der kommunalen Verwaltung bringen?
Zum einen beschäftigen wir uns im Rahmen dieses Projekts intensiv mit dem Thema Barrierefreiheit, denn der Voicebot kann seine Erkenntnisse als gesprochene Sprache ausgeben. Das macht die Entwicklung aber auch komplizierter, weil dadurch natürlich andere Anforderungen an die Texte entstehen. Sie müssen kurz und verständlich sein. Dass ein Voicebot einfach ein langes Informationsschreiben vorliest, ist nicht die Lösung.
Zum anderen birgt diese Technologie insgesamt für die Kommunen großes Potenzial, wenn es darum geht, die Sachbearbeitung zu entlasten – was in den nächsten Jahren immer nötiger werden wird. Der demografische Wandel und explizit die anstehende Pensionierung der Babyboomer-Generation. Das wird den Fachkräftemangel in der kommunalen Verwaltung extrem verschärfen. Die Gemeinden brauchen daher mittelfristig Systeme, die zumindest einen Teil davon auffangen können. Das funktioniert nur mit Digitalisierung.
Verwaltungsassistenten mit Expertenwissen, die sich in vielen Fachbereichen auskennen, wird man damit nicht komplett ersetzen können. Wenn es aber beispielsweise darum geht, die richtigen Informationen rauszusuchen, können solche Systeme sehr hilfreich sein. Voraussetzung ist aber, dass sie ganz speziell auf die Inhalte der öffentlichen Verwaltung trainiert werden.
Welche Hürden gibt es zu überwinden, damit das Wirklichkeit wird?
Die Herausforderung liegt darin, dass diese Inhalte von Gemeinde zu Gemeinde unterschiedlich sein können. Die Kommunen haben somit sehr spezielle Anforderungen, und ein solcher Chatbot muss auf deren spezifische Informationen zurückgreifen. Deswegen würde eine kommerzielle Lösung bei gezielten Fragen nach bestimmten Dienstleistungen einer Kommune wahrscheinlich keine korrekten Antworten liefern, weil sie nicht gezielt die einschlägigen Ressourcen auswertet. Die Kommunen sollten also ihre Bots selbst entwickeln und trainieren. Dafür fehlt jedoch meist das Geld und auch die Zeit und Expertise.
Deshalb sind Förderprojekte und Impulsgeber für die Digitialisierung wie die Digitalakadmie@bw mit Modulen wie dem KommHUB so wichtig. Wenn Kommunen zusammenarbeiten und dies gefördert wird, bringt das die Digitalisierung voran. Durch das Vernetzen der Akteure entstehen Synergien. Wir sind sehr froh, dass das Projekt KOMMI in eine zweite Förderphase geht, die es aktuell auszugestalten gilt. Beim Einsatz der Informationstechnik sind auch Zusammenschlüsse wie die Bundesarbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister VITAKO, die das Wissen von mehr als 50 Rechenzentren und Software- und Serviceunternehmen bündelt und als Beraterin und Betriebspartnerin der Kommunen fungiert, von großer Bedeutung.
